Aumentar el nivel de satisfacción de los clientes de hostelería a través de los empleados

¿Cómo incrementar el nivel de satisfacción de los clientes de hostelería a través de los empleados?

¿Realmente afecta el nivel de satisfacción de los trabajadores al nivel de satisfacción de los clientes de hostelería?

Parece lógico pensar que sí, al menos, en cuanto a servicio y atención al cliente se refiere.

Son reflexiones que concluyen de un estudio que nos ha gustado mucho sobre un tema tan importante en hostelería. Tan importante, porque este estudio, realizado a 1.000 empleados del sector en Andalucía, revela que el grado de satisfacción del personal está directamente relacionado con el nivel de satisfacción de los clientes de hostelería, por lo que tiene mucho que ver con aspectos y condicionantes socio-laborales y organizativos de los empleados de la empresa.

Y entonces, ¿cómo hacer que se incremente su nivel de satisfacción en el trabajo?

Lo mejor de este estudio es que identifica una serie de factores, considerados clave por parte de los empleados para tener una buena salud profesional en el trabajo, y que inciden directamente en los niveles de atención a los usuarios finales. En realidad, todo es una cadena, y si se respira un clima de bienestar entre los empleados de una plantilla, se sienten cómodos y disfrutan haciendo su trabajo, hay un mayor compromiso con la empresa, y ello se traslada al cliente, inevitablemente.

Los factores que se han identificado como críticos para conseguir que los empleados se encuentren satisfechos en sus respectivos puestos, y que ello, se traslade a los clientes, son los siguientes:

- Organización de la empresa, así como las condiciones de los materiales con las que se cuenta para realizar el trabajo. - Remuneración. - Asistencia sanitaria en caso de necesidad. - Relación con los superiores y su reconocimiento a la labor diaria realizada. - Relación con los compañeros y el entorno de trabajo en general. - Formación recibida y la autonomía en las tareas. - Posibilidades de desarrollo y crecimiento profesional en la organización. - La actividad en sí misma y su utilidad ante la sociedad y la empresa. - El prestigio de la profesión.

No nos hemos metido a considerar qué factores son los más importantes, sino que nos quedamos con que todos influyen en la actividad y rendimiento de los trabajadores, y por tanto, cuantos más factores consideremos, mejor se estará realizando la gestión del personal, y mayor el éxito alcanzado con la satisfacción del cliente, en términos de atención al cliente.

Nosotros estamos completamente de acuerdo con dicho estudio. Y tú ¿qué opinas? ¿incluirías algún factor más? ;)

Fuente: Fundación Dialnet, Evaluación de la calidad de servicio en Hostelería.